Куда пожаловаться на МФО: 7 рычагов воздействия

Мы подготовили подробный гайд, как решить вопрос с МФО в досудебном порядке — на каком основании можно оставить жалобу, куда и в каких случаях обращаться, как это правильно сделать.

Основания для жалоб

Причин для составления жалобы на МФО много — начиная от неправомерного подключения дополнительных услуг и заканчивая агрессивными методами требования возврата долга. Помимо этого, пожаловаться на микрозаймы можно в следующих случаях:

• отсутствие лицензии на выдачу микрокредитов;
• отличие фактических условий микрокредитования от тех, которые заявлены в рекламе или на официальном сайте;
• изменение условий договора уже после его подписания без согласования с заемщиком;
• умышленное или ненамеренное (например, из-за технических проблем с сайтом) препятствие возвращению долга и накручивание штрафов и пени за просрочку;
• передача долга коллекторам — эта причина имеет место, если в договоре не было сказано о передаче долга третьим лицам;
• задержка или отказ от передачи данных о заемщике в БКИ — учитывая, что многие идут в МФО именно для того, чтобы улучшить кредитную историю, это веский повод для жалобы;
• запрет на досрочное погашение займа — даже если в договоре и есть такой пункт, его можно оспорить в суде, так как такое положение дел незаконно;
• начисление переплаты (проценты, пени, штрафы), превышающей выданную сумму более чем в 1,5 раза;
• начисление процентов уже после оплаты задолженности.

Куда пожаловаться на микрозаймы

Перед тем как написать жалобу на МФО, необходимо определиться со структурой, в которую будет направлено обращение.

В первую очередь мы советуем попробовать решить вопрос миром — направить претензию напрямую в МФО. Если это не поможет, то оставить отзыв/жалобу на авторитетных ресурсах, например, на форумах или сайтах-отзовиках — компании, которые дорожат своей репутацией (а среди МФО таких много), оперативно отреагируют на это и постараются урегулировать вопрос.

Если же компания всячески игнорирует клиента, остается обращаться в контролирующие органы. Куда написать жалобу на МФО, напрямую зависит от того, чем компания провинилась. Пройдемся по основным инстанциям и причинам обращения в них.

Центробанк

Одно из ведущих направлений деятельности ЦБ РФ — защита интересов потребителей на финансовом рынке. ЦБ контролирует деятельность всех кредитно-финансовых организаций, в том числе МФО. При выявлении строгих нарушений Центробанк вправе лишить компанию лицензии.

Большинство проблем с МФО решается именно через ЦБ РФ. В частности, сюда обращаемся, если:

• МФО нарушает условия договора;
• начисляет скрытые комиссии;
• навязывает дополнительные услуги и др.

Важно помнить, ЦБ осуществляет надзор только за теми организациями, которые есть в реестре, то есть у которых есть лицензия. Если таковой нет, то ЦБ здесь практически бессильна. Со своей стороны вы можете только сообщить о компании, которая ведет незаконную деятельность, а Банк России уже, в свою очередь, будет проводить проверку. Посмотреть, есть ли у МФО лицензия, можно на сайте ЦБ в разделе «Справочник финансовых организаций»:

• выбираем «проверить информацию о микрофинансовой организации»;
• вводим один из известных реквизитов, например, название или ИНН;
• нажимаем «найти».

Если МФО числится в реестре, то на нее можно подать жалобу в ЦБ. Оставить обращение просто — на официальном сайте есть сервис «интернет-приемная», где можно записаться на личный прием или отправить жалобу в электронном виде. Если не уверены, попадает ли ваш вопрос под контроль ЦБ — позвоните в контактный центр или задайте вопрос в чате мобильного приложения «ЦБ Онлайн».

Финансовый омбудсмен

Институт финансового уполномоченного (омбудсмена) создан в 2019 году при поддержке ЦБ РФ. Основная задача — досудебное разрешение конфликтов имущественного характера между клиентами и кредитно-финансовыми организациями. По факту этот институт создан, чтобы «разгрузить» суды и Центробанк.

Основания для жалоб практически такие же, как и при обращении в Банк России — правда, у последнего спектр возможностей побольше. Омбудсмен решает вопросы, связанные исключительно с деньгами и имуществом. Например, если МФО начислила процентов больше чем положено по закону (1,5 раза от первоначально взятой суммы), то смело обращаемся к финансовому уполномоченному, а вот если кредитор не передал данные о заемщике в бюро кредитных историй, то в ЦБ.

Есть парочка нюансов, связанных с обращением к омбудсмену:

1. Размер денежных требований к финансовой организации должен быть менее полумиллиона рублей.
2. Перед тем как пожаловаться на МФО, необходимо с ней письменно связаться, чтобы решить вопрос миром. Если в течение 30 дней компания не даст ответа или ответ не будет вас устраивать, то можно идти к управляющему. Без предварительного обращения в МФО в рассмотрении будет отказано.

Подать заявление можно на официальном сайте через специальную форму.

Саморегулируемые организации

Еще одна структура, контролирующая деятельность МФО — саморегулируемые организации (СРО). Они выступают промежуточным звеном между ЦБ и МФО.

С января 2021 года 90% небольших микрофинансовых компаний попадают именно под их надзор.

МФО состоят в одной из трех СРО:

1. МИР.
2. Единство.
3. Микрофинансовый Альянс.

Узнать, к какой СРО относится конкретная МФО можно либо на сайте этой МФО, либо на сайте саморегулируемой организации. Например, если ищем, куда пожаловаться на МФО «Деньги сразу», заходим на официальный сайт МФО в раздел «документы» и находим там свидетельство СРО.

Открываем и видим, что это МФО входит в состав организации «МИР».

Основания для жалоб в СРО такие же, как и для жалоб в ЦБ. Оставить обращение можно онлайн. Например, на сайте СРО МИР есть специальная форма.

Роспотребнадзор

Выдача микрозаймов — это услуга, а значит, деятельность МФО также попадает под закон «О защите прав потребителей». Если эти права нарушены, можно смело обращаться в Роспотребнадзор. Обычно здесь рассматриваются обращения, связанные:

• с некачественным оказанием услуг;
• предоставлением неполной информации как о самой компании, так и об условиях договора;
• навязываем дополнительных услуг;
• взиманием платы за досрочное погашение займа;
• отказом от выдачи справок о погашении задолженности;
• передачей долга коллекторам без оформления договора цессии.

Жалобу в Роспотребнадзор можно оставить как в письменном формате, так и в электронном. В первом случае обращение приносим лично в территориальный орган Роспотребнадзора или отправляем по почте. Во втором — оставляем жалобу через форму на официальном сайте.

Если по обращению требуется провести внеплановую проверку, то для оставления заявки необходимо авторизоваться через портал госуслуг, если нет — авторизация не требуется.

ФАС

В Федеральную антимонопольную службу обращаемся в двух случаях:

1. Условия кредитования не соответствуют заявленным в рекламе. Например, обещают займы всем без процентов (без уточняющих сносок), а при изучении договора выясняется, что бесплатным будет только первый займ — в рекламе это уточнение обязательно должно быть.
2. МФО активно рекламирует свои услуги, хотя не числится в реестре ЦБ.

Подать жалобу на МФО в ФАС можно так же, как и в Роспотребнадзор — в письменной форме или электронной.

По почте письмо отправляем на адрес: г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11. По электронной почте — delo@fas.gov.ru.

Обращение можно оставить и на самом сайте через специальную форму. Для этого открываем раздел «Написать в ФАС», заполняем анкету и излагаем суть проблемы. Подтверждающие документы в форме также можно приложить.

Прокуратура

Сфера микрокредитования славится не только лояльными требованиями к заемщикам, но и агрессивными методами воздействия на должников. И хоть сейчас это более жестко регулируется законом, все равно встречаются МФО, которые выходят за рамки доступного.

Здесь самый явный рычаг воздействия — прокуратура. По большому счету направить жалобу на МФО в прокуратуру можно и в других случаях нарушения закона — превышения ставок, например. Но чаще всего основанием для обращения является именно неправомерные действия коллекторской службы.

Напомним, МФО или коллекторы не имеют права при требовании возврата долга:

• взаимодействовать с должником (любым способом) в будние дни с 10 вечера до 8 утра и в выходные — с 8 вечера до 9 утра;
• звонить чаще 1 раза в сутки, 2 — в неделю, 8 — в месяц;
• отправлять сообщения чаще 2 раз в сутки, 4 — в неделю, 16 — в месяц.

Само собой, коллекторы не вправе угрожать, отбирать имущество, применять физическую силу. Если такое происходит, пишем жалобу на коллекторов МФО в прокуратуру. А для верности, еще и в СРО, чтобы уж точно наказать обидчиков.

Пути направления жалобы такие же, как и в других структурах:

• личное посещение;
• отправка заказным письмом;
• онлайн-обращение через официальный сайт.

ФССП

Если коллекторы распоясались, можно обратиться не только в прокуратуру, но и в Федеральную службу судебных приставов. Именно здесь следят, чтобы процедура требования возврата долга проходила корректно. Основания для жалобы в ФССП на МФО все те же — частые звонки, угрозы, психологическое или физическое воздействие.

На официальном сайте судебных приставов есть так же, как и везде, интернет-приемная, где можно оставить обращение онлайн.

Как правильно составить жалобу

Жалоба должна содержать в себе три раздела:

1. Шапка — указываем, кому адресовано обращение и от кого.
2. Основная часть — излагаем суть претензии. Пишем без эмоций. Четко и последовательно. Указываем полное наименование МФО, на каких условиях и когда был получен займ, в чем МФО провинилась.
3. Заключительная часть — прописываем свои требования, например, внеплановую проверку работы МФО, пересмотрение условий, реструктуризацию долга и т. д.

В конце указываем, какие доказательства приложены к заявлению (чеки оплаты, например, или копия договора), ставим дату и подпись.

Как долго заявление будет рассматриваться

В среднем на рассмотрение уходит от 15 до 30 дней. В редких случаях срок может быть увеличен до 2 месяцев — обычно, такое происходит, если требуется дополнительная проверка. О решении обратившегося уведомят, направив письмо обычной или электронной почтой.

Резюмируем

Если МФО нарушает ваши права, действуем так:

1. Определяем, под полномочия какой организации попадает обращение. Если это связано с нарушением договора — ЦБ, омбудсмен, СРО. Если ущемлены права, как потребителя — Роспотребнадзор. Обман в рекламе — Федеральная антимонопольная служба. Коллекторы позволяют себе лишнего — прокуратора или ФССП.
2. Собираем доказательства — договор, чеки оплаты, скрины из личного кабинета, записи телефонных разговоров — все-все, что прямо или косвенно относится к жалобе.
3. Заходим на сайт нужной нам инстанции и оставляем обращение. Если есть форма для обратной связи, то пользуемся ей — пошагово заполняем все поля. Если таковой нет, пишем жалобу самостоятельно (лучше в печатном формате).

Если не уверены, в какую именно организацию обратиться, позвоните в службу поддержки ЦБ РФ — если эта проблема не в их компетенции, они подскажут, с кем связаться. И помните, никто не запрещает направить жалобу сразу в несколько организаций — иногда это даже эффективней, чем единичное обращение.

Почитать еще

• Как отписаться от платных услуг Cardzaim (Одобряк)
• Почему вырастают просрочки по микрозаймам и что делать
• Ошибки заемщиков при оформлении микрозаймов